Вы когда-нибудь замечали, что в одном магазине консультанты бегают за вами и предлагают помощь, а в другом — игнорируют, уткнувшись в телефон? Разницу в уровне сервиса бизнес отслеживает с помощью «таинственного гостя». Этот метод оценки персонала и качества обслуживания уже давно стал стандартом в розничной торговле, общепите, банках, автосалонах и даже госучреждениях.

Процесс и цели проверки

Тайный покупатель — специально обученный человек, который под видом обычного клиента посещает торговую точку. Он ничего не ворует и не провоцирует. Его задача — действовать по чек-листу. Чек-лист разрабатывается компанией и содержит до 100 параметров: встретил ли администратор приветствием, улыбнулся ли, назвал ли имя, как быстро подошел, знает ли ассортимент, предлагал ли дополнительный товар, провел ли до кассы. После визита оценщик заполняет анкету и прикладывает аудиозапись (иногда видео). Обычно магазин не знает, когда и кто придёт. Благодаря эффекту неожиданности сотрудники находятся в тонусе. Они знают, что в любую минуту может прийти ревизор, а значит – следует соблюдать стандарты.

Владельцы бизнеса нанимают тайных покупателей, чтобы получить независимую оценку. Сотрудники на местах часто не видят собственных ошибок. Например, кассир может не предлагать дисконтную карту, считая, что это «достаёт» клиентов. А со стороны видно, что из-за этого магазин теряет лояльность. Ежемесячный отчёт выявляет проблемные зоны: где грязно, где вешают не те ценники, где персонал без масок (если это требуется). За негативными показателями следует изменение: штраф, лишение премии, отстранение, переназначение. Топ-менеджмент получает объективную картину.

Кто использует такие проверки?

• Банки (оценка работы операционистов и кредитных консультантов).
• Сеть АЗС (правильность процедуры заправки, предложение сопутствующих товаров).
• Автомагазины, мебельные гипермаркеты, салоны красоты, рестораны. Отрасль HoReCa особенно тщательно проверяют на скорость выноса блюд, чистоту посуды, официантов.

Как стать тайным покупателем и сколько платят

Работа мечты для многих: ходить по магазинам, есть в кафе, получать за это деньги. Но реальность немного иная. За один визит платят от 200 до 1500 рублей. Обычно это компенсация за покупку (товар остаётся у вас) плюс небольшой гонорар. Например, вам дают задание: купить кофе навынос, проверить время приготовления и вежливость бариста. Вознаграждение: 500 + стоимость кофе. В дорогих нишах (отели, ювелирные салоны) платят до 3000 руб, но туда нужен опыт. За месяц активный покупатель выполняет 10 — 30 заданий, зарабатывая от 5 до 30 тыс. рублей. На полный доход (60 тыс.) не стоит рассчитывать — это подработка.

Где искать заказы? Существуют специализированные платформы: «Тайный покупатель.ру», «Тайный Клиент.ру», «Тайный гид», «MOTIV». Регистрируетесь, проходите тесты на внимательность, обучающие курсы (бесплатно). Когда появляется задание в вашем городе, отправляете заявку. Одобряют не всегда (много конкурентов). Критично иметь смартфон с хорошей камерой (для фото ценников, витрин). Требуется грамотная письменная речь: анкету редактировать нельзя, нужно четко формулировать замечания. Нужно также уметь запоминать диалоги. Запрещено использовать диктофон, если это не оговорено в задании (частная жизнь). Остерегайтесь мошенников: просят предоплату за регистрацию (оплачивать ничего не нужно, вход бесплатный). Также предупреждаем: нельзя проваливать миссию — если персонал догадался, что вы тайный покупатель, аннулируют заказ.

Тайный покупатель — профессия для наблюдательных, коммуникабельных. Стоит понять, что вы не прокурор. Не нужно грубить персоналу или записывать каждое слово. Нельзя «заваливать» продавца вопросами, которые не предусмотрены анкетой, например, намеренно спрашивать технические детали, чтобы подловить. Цель — дать объективную обратную связь. Многие компании используют результат для мотивации сотрудников, проводят тренинги по итогам. Внедряют систему поощрения для лучших кассиров. В итоге выигрывают все: и бизнес (рост продаж), и покупатели (обслуживание становится приятнее).

Тайный покупатель — это не шпионаж, а инструмент построения лучшего клиентского опыта. Становится им можно с 18 лет, имея паспорт и счёт в банке для оплаты (безналичные переводы). Фиксируйте всё в мобильном приложении, делайте скриншоты. Главное — не афишировать свою деятельность, чтобы руководители конкретных точек не могли вас вычислить. Помните, что вы помогаете бизнесу становиться лучше. И заодно получаете бонус. Самая ценная валюта при этом — не деньги, а навык оценки любой розничной точки в обычной жизни. Он остаётся навсегда. Удачи в ревизиях! Конкуренция среди претендентов растет. Это правильная тенденция. Значит, сервис в нашей стране будет прирастать качественными стандартами. Исследуйте, оценивайте, совершенствуйте. Секрет успеха в деталях! Питайтесь в ресторанах, пользуйтесь услугами банков и фиксируйте малейшие недочёты. Тайный покупатель всегда востребован, когда экономика переходит от «рынка продавца» к «рынку покупателя». А этот переход случился в России в 2010-х. Так что у профессии есть будущее. Присоединяйтесь! Инструктируйте и сокращайте дистанцию между ожиданием и реальностью. Будьте невидимыми, как ниндзя. И пусть клиентский сервис станет национальной идеей. Вот такая мысль. До скорых встреч в отчётах. Ваш тайный агент. Конец связи. Но не конец пути. Профессия будет жить!