Сегодня я хочу поговорить с вами о методах эффективной организации процесса продаж с участием сотрудников, которые работают на выезде (торговых представителей).
Почему я решил написать о мобильной торговли? Дело в том, что я очень много писал о внедрении CRM-систем и организации эффективной работы отдела продаж компаний, в которых сотрудники отдела продаж большую часть времени работают из офиса. По итогам этих статей я все чаще получаю вопросы на тему – «А как организовать работу отдела продаж, если все торговые агенты постоянно находятся на маршрутах? Как их контролировать? Как оптимизировать работу?» Об этом я и хочу поговорить сегодня.
К такой схеме прибегают компании, занимающиеся продажей продуктов питания, бытовой химии, канцтоваров и других товарных групп в розничные магазины, а также с доставкой в офис или любую другую организацию (больницу, баню/сауну, ресторан, кафе и т.д.). И, для начала, я предлагаю разобраться, как вообще строится работа торговых представителей.
Как работают торговые представители?
Для организации процесса продаж с участием торговых агентов, компания организует отдел продаж следующим образом:
- Супервайзер (руководитель отдела продаж);
- Операторы ПК и офис-менеджеры – сотрудники, которые принимают входящие звонки от клиентов, а также на основе заявок от торговых представителей создают в программе учета товарные накладные и другие необходимые документы.
- Торговые представители – сотрудники, которые в течении дня посещают магазины и офисы клиентов, получают от них заявки, получают оплату, решают другие текущие вопросы.
Поиском новых клиентов занимаются также торговые представители в рамках, оговоренных принципами работы компании. Чаще всего торговый агент имеет право вести переговоры с новыми магазинами и офисами, которые самостоятельно обнаруживает в своем районе обслуживания, либо получает сведения о потенциальных клиентах и их контактных данных от руководителя.
Преимущества этого подхода широко известны:
- Клиентам нет необходимости дозваниваться самостоятельно в офис, торговый агент к ним сам приходит и помогает составить заявку.
- Торговый агент, находясь в магазине или офисе, может правильно оценить потребности клиента и предложить ему наиболее интересные товарные позиции. Например, после изучения витрины магазина, агент поможет расширить ассортимент.
- При работе с розничной торговлей представитель компании также может выполнять функции мерчендайзинга – контролировать размещение товаров на витринах, распространять промо-продукцию (плакаты, фирменные ценники ) и т.д.
Работа в отделе чаще всего строится следующим образом:
- Утром торговые агенты получают маршрутный лист, где отражается перечень их задач: торговые точки, которые нужно посетить, и действия, которые нужно там совершить (забрать оплату, взять заявку, занести документы, решить другие вопросы).
- В течение дня агенты ведут работу вдали от офиса. При этом заявки пишутся на бумаге на основе прайс-листов, а в случае необходимости наличие той или иной товарной позиции или суммы задолженности уточняется у оператора в офисе по телефону.
- Вечером агенты отчитываются о проделанной работе, сдают наличные суммы оплаты от клиентов, а также передают операторам заявки (если не надиктовали их в телефонном режиме раньше).
Основные недостатки такого подхода к работе:
- Отсутствие контроля работы сотрудников. Торговый агент может весь день провести на маршруте, а может значительную часть дня заниматься личными делами. Без внедрения современных методов автоматизации работы проверить это невозможно.
- Торговый представитель не может точно сказать, будет ли доставлен весь заказанный ассортимент, так как ему недоступны остатки по складу. И часто много времени тратится на продажу товара, которого в итоге не оказывается в наличии.
- Клиент не знает точную сумму заявки, что осложняет планирование взаиморасчетов с поставщиками.
- Очень высоко влияние на процесс продажи человеческого фактора (ошибки при записи заявки, при наборе оператором и пр.).
И здесь внедрение обычной CRM-системы не поможет, так как торговые представители работают на выезде, а потому для автоматизации их работы требуются особые инструменты.