Практически каждый опытный предприниматель имеет представление, что такое crm система маркетинг, но далеко не все понимают, в чем его польза. Поэтому внедрение CRM-систем в компаниях малого и среднего российского бизнеса – явление не слишком частое. А между тем это стопроцентно упущенная выгода.
Сбор данных о покупателях (как реальных, так и потенциальных), анализ полученной информации, выстраивание на ее основе стратегии действий – все это идет на пользу любой компании и в той или иной степени увеличивает ее прибыль. Но лишь в том случае, если отчетливо понимать, как именно работает CRM-маркетинг, и умело пользоваться всеми его преимуществами.
Концепция CRM-маркетинга
CRM-marketing, или просто CRM (customer relationship management), в переводе обозначает «система управления взаимоотношения с клиентами». Основные задачи CRM-маркетинга заключаются в организации, мониторинге и оценке маркетинговой активности, в том числе коммерческой деятельности в целом, а также сборе всей доступной информации о потенциальных заказчиках и клиентах.
Данное понятие является достаточно обобщенным и имеет несколько синонимов: «омниканальный маркетинг», «маркетинг отношений», «eCRM», «1-2-1 маркетинг» и т. д. Многие разработчики автоматизированных решений воплощают в CRM собственное видение, определяя по своему усмотрению важность тех или иных функций системы и настраивая их «под себя».
Стратегия CRM-маркетинга базируется на уникальной информации о текущих пользователях и лидах. Она накапливается и обрабатывается в системе, затем сегментируется вручную. Результатом этой работы становятся персонализированные предложения, позволяющие подогнать продукты под явные и неявные запросы конкретного клиента.
В зависимости от того, какой способ взаимодействия с аудиторией вы выбрали (электронная почта, мессенджеры социальных сетей, SMS-рассылки), применяется один из следующих сценариев:
- вручную (менеджер, который обзванивает клиентов по заранее подготовленному скрипту);
- автоматически (с использованием дополнительного софта).
Достаточно правильно настроить синхронизацию необходимых сервисов с CRM-системой, и рассылки будут выполняться автоматически. Основная задача — мотивировать клиента на совершение покупки, расширение списка наименований для заказа и т. д. В качестве мотивирующего механизма используются такие инструменты как купоны, а также скидки и бонусные баллы, которые могут иметь накопительный характер. Используя данный подход к генерации лидов, компания повышает их качество, обеспечивает рост продаж и прибыли, полученной от одного клиента.